Que votre vol soit annulé en raison d’une panne, de conditions météorologiques défavorables, d’une grève du personnel aérien ou encore de problèmes de kérosène, vos droits ne sont pas les mêmes. Délais d’avertissement, indemnités forfaitaires, garanties associées à votre carte bancaire et démarches en cas de litige, voici comment obtenir ce qui vous est dû.
Le délai auquel la compagnie aérienne vous informe de l'annulation ou d'un avancement de vol de plus d'une heure détermine si vous avez droit à une indemnisation financière ou non.
Si vous avez été prévenu plus de 14 jours avant le départ, la compagnie aérienne n’a pas à vous verser d’indemnité. En revanche, elle conserve l'obligation stricte de vous offrir le choix entre le remboursement intégral de votre billet ou un réacheminement vers votre destination.
Si vous avez été prévenu moins de 14 jours avant la date de votre départ, vous bénéficiez du droit à l'indemnisation financière forfaitaire, comprise entre 250 € et 600 € par passager, sauf si l'annulation est due à une circonstance extraordinaire. Dans tous les cas, vous conservez en plus le droit de choisir entre le remboursement du vol ou un réacheminement.
Tout passager subissant un retard d'au moins 3 heures à son arrivée à destination finale a droit à une indemnisation forfaitaire de la part de la compagnie aérienne.
Dès 2 heures de retard au départ, le transporteur est tenu de fournir une assistance gratuite (repas, rafraîchissements, moyens de communication et hébergement si un départ le lendemain est nécessaire).
Le règlement européen (CE) n° 261/2004 protège uniquement les vols au départ d’un pays européen ou arrivant dans l’un d’eux. Son application est également étroitement liée à la nationalité de la compagnie aérienne.
Si votre vol n'est pas couvert par la loi UE, vous ne pouvez pas exiger l'indemnité forfaitaire de 250 € à 600 €. Vos droits dépendent alors de la réglementation du pays de départ ou des règles internationales comme la Convention de Montréal.
A noter : l'Union européenne inclut aussi la Norvège, l'Islande, la Suisse et les départements d'outre-mer français (Guadeloupe, Martinique, Réunion, Mayotte, Guyane).
Depuis le Brexit, le Royaume-Uni a transposé le règlement européen dans son droit national sous le nom de UK 261.
En cas de retard ou d'annulation de vol lié au Royaume-Uni (Angleterre, Écosse, Pays de Galles, Irlande du Nord), les règles de protection sont quasiment identiques à celles de l'Union européenne, avec quelques nuances juridiques et monétaires issues du Brexit.
Le règlement britannique, appelé communément UK261, reprend presque à l'identique le règlement européen EC261/2004, mais son champ d'application dépend de deux critères combinés : le lieu de départ du vol et la nationalité du transporteur (licence UK, licence UE, ou pays tiers). En fonction de ces critères, ça peut être le droit britannique (UK261) ou européen (EU261) ou aucun des deux qui s'applique.
Lorsque le droit à indemnisation est confirmé, le montant de la compensation est fixé par la loi en fonction de la distance du vol. Ce montant varie selon que le vol est soumis à la réglementation européenne (indemnisation exprimée en euros) ou britannique (indemnisation exprimée en livres sterling).
A noter : la distance s'apprécie à vol d'oiseau entre l'aéroport de départ et celui d'arrivée, peu importe la distance réellement parcourue en cas d'escale notamment (sauf si les billets ont été pris séparément).
Elle est due lorsque la cause de l'annulation ou du retard relève de la responsabilité ou de la gestion interne de la compagnie :
La compagnie peut réduire le montant de l'indemnité de moitié (ex: 125 € au lieu de 250 €) si elle vous propose un vol de réacheminement dont l'heure d'arrivée ne dépasse pas l'heure d'arrivée initiale de plus de :
L’indemnisation est également réduite de moitié pour les vols extracommunautaires de plus de 3500 km retardés de 3 à 4h (au-delà de 4h de retard, l’indemnisation complète, d’un montant de 600 € est due).
L'indemnité financière n'est pas versée dans les trois cas suivants :
A noter : un vol qui serait annulé moins de 14 jours avant le départ à cause de l’envolée du tarif du kérosène ne rentre pas dans les cas d’exonération d’indemnisation.
Que vous soyez éligible ou non à l'indemnité financière (même en cas de météo défavorable ou de grève des contrôleurs), la compagnie a l'obligation légale d'assurer gratuitement votre prise en charge à l'aéroport pendant l'attente d'un vol de remplacement, ce qui comprend :
Conservez toutes vos factures si la compagnie ne vous distribue pas de bons sur place. Les dépenses raisonnables vous seront remboursées.
En cas d'annulation, la compagnie n'a pas le droit de vous imposer sa solution. Vous avez légalement le choix entre :
En plus de vos droits légaux face à la compagnie aérienne, vos contrats d'assurance personnels peuvent grandement vous simplifier la vie ou couvrir des pertes financières annexes.
Condition obligatoire : vous devez impérativement avoir réglé vos billets d'avion avec la carte concernée.
Ce qu'elle prend en charge :
On y pense rarement, mais votre contrat Multirisque Habitation (MRH) inclut très souvent une garantie Protection juridique.
Son rôle : si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, fait la sourde oreille ou invoque de fausses « circonstances extraordinaires », votre assureur habitation peut prendre en charge la gestion du litige et envoyer des courriers de mise en demeure rédigés par des juristes. En fonction du niveau de garantie souscrit, elle peut aussi financer les frais d'avocat ou de procédure si l'affaire doit aller devant les tribunaux.
Souscrite au moment de la réservation, en supplément, elle couvre les cas où c'est la compagnie qui est défaillante (faillite de la compagnie aérienne, événement non couvert par le règlement européen) ou si c'est vous qui devez annuler votre voyage (urgence médicale, accident, motif professionnel).
Selon le Règlement CE n° 261/2004, le remboursement du billet non utilisé doit être effectué sous 7 jours à compter de votre demande.
En France, vous disposez d'un délai légal de 5 ans à compter de la date du vol pour faire valoir vos droits auprès de la compagnie devant la justice.
Si la compagnie aérienne refuse de vous indemniser, ne répond pas dans un délai de 2 mois ou fait traîner le remboursement, vous pouvez :